"De printer die het kassaticket afdrukt, blokkeert het contact tussen klant en kassierster." Krijtstrepen pak, geen das, zelfgenoegzame grijns op het gezicht. Sinds twee maanden staat op het visitekaartje van Gregory Van Nuffel de titel 'Junior Vice President Retail Marketing Delhaize Benelux'. Met een laserpen omcirkelt hij het woord contact. "Ons doel is om dit contact te herstellen", zegt hij nadrukkelijk en hij kijkt de kaderleden één voor één aan.
De volgende slide toont een klant en een kassierster. De klant rekent zijn boodschappen af aan haar kassa. Een neerwaartse dikke rode pijl hangt dreigend tussen de mensen op de foto in, zwevend boven een witvierkanten bakje. Deze foto had Gregory zelf genomen in het filiaal in Schilde, omdat hij wist dat de directeur daar in de buurt woont.
"Door dit middenobject, de printer dus, te verplaatsen, vergroten we de ruimte voor interactie". Dan verschuift Gregory met een druk op de afstandsbediening het witte bakje in beeld helemaal naar de andere kant van de kassa, ver weg van klant en kassierster. Hij had via Google gevonden hoe hij dit soort effecten kon toevoegen aan zijn Powerpoint-presentaties. De dikke rode pijl lost op. "Resultaat? Een tevreden klant."
Zelfde man, dit keer met een glimlach. Hij heeft een rode cirkel om zijn hoofd.
Gregory had de kassierster gevraagd om extra vriendelijk te zijn maar nog had het zes-zeven klanten geduurd om de gewenste foto te maken. Hij had zich tevreden moeten stellen met een zuinig lachje in plaats van het brede tanden ontblotende geluk dat hij in gedachten had.
De CEO knikt tevreden. 'Heren, dit is de spirit die we in ons bedrijf nodig hebben. Innovatie, buiten de lijntjes kleuren. Knap werk, Gregory'. De Chief Operaties Officer maakt druk aantekeningen. 'Dit lijkt me eenvoudig te implementeren zonder verregaande structurele wijzigingen. Ik stel voor dat wij een kostenanalyse maken tegen volgende vergadering'. De marketingspecialist knikt instemmend: 'Dit verhaal verkoopt zichzelf. De klant staat centraal, het gaat om de totaalbeleving van onze consument, precies wat wij voor ogen hebben'.
Gregory straalt. Enkel de personeelsdirecteur zucht.