Tip van de week

03/02: 'Het nieuwe normaal: ‘digitalisering en een team van medewerkers’ van Ann Stuckens

Mohamed Ouaamari werkt als online redacteur en schrijft regelmatig columns voor De Morgen. Hij heeft een grote interesse voor nieuws en actualiteit. Of dat nou in 280 tekens op Twitter is of een stuk uitgebreider in de vorm van blogposts: Ouaamari becommentarieert de actualiteit direct en scherp, maar altijd in humor verpakt. Vorig jaar verscheen zijn boek 'Groetjes uit Vlaanderen'; een eerlijk verhaal over opgroeien tussen twee werelden. 

Mohamed Ouaamari tipt deze week 'Het nieuwe normaal: ‘digitalisering en een team van medewerkers’ van Ann Stuckens

"Een van de grootste fabels van onze tijd is dat digitalisering alles gemakkelijker en eenvoudiger zal maken. Dit dankzij flitsende technologieën als artificiële intelligentie en machine-learning waarmee we eindelijk komaf kunnen maken met legers luie ambtenaren en pedante dossierbeheerders die onze samenleving enkel geld kosten. We zouden steeds meer vrijheid krijgen over onze eigen dossiers en gegevens. Efficiëntie, efficiëntie, efficiëntie.

Het verhaal van Ann Stuckens illustreert hoe de digitalisering geen wonderoplossing is voor de bureaucratie en logge procedures. Integendeel, het lijkt wel alsof we zelf bureaucratische kwalen programmeren in de nieuwe systemen.

Ann is een dame op leeftijd, die heel haar leven geholpen werd door dossierbeheerders van vlees en bloed. Mensen die haar ontvingen aan loketten en rustig de tijd namen om haar te helpen met al haar vragen en bezorgdheden. Dit was helder en duidelijk. Nu is Ann haar eigen dossierbeheerder en moet zij haar weg maar zoeken in omslachtige bureaucratische procedures die mee gedigitaliseerd worden. De digitalisering is als een muur die wordt opgetrokken tussen consumenten, diensten en overheden. We moeten het allemaal zelf doen. Het verhaal van An leert mij dat wie zich voorbij de digitale muur waagt om persoonlijk geholpen te worden, dreigt verloren te lopen.

Mensen als Ann hebben nood aan menselijkheid, menselijheid, menselijkheid."

Gerelateerd

Tip

Het nieuwe normaal: ‘digitalisering en een team van medewerkers’

In de loop van december plaatsten techniekers van het netbedrijf X een digitale gas- en elektriciteitsmeter.  Nadien installeerde een buurman ‘mijn X-bedrijf’ op mijn pc zodat ik mijn energieverbruik kon opvolgen. In het overzicht van mijn premies vond ik niets terug over de uitgevoerde werken van mijn dakisolatie. Aangezien ik alle puntjes graag op de i zet, nam ik op een voormiddag  hiervoor telefonische contact op met het ‘X-bedrijf’ . Medewerker 1 vertelde mij dat de dienst premies geen aanvraag voor een dakisolatie op mijn naam en adres vond. Wat en hoe ik het nu verder moest aanpakken maakte mij niet blijer ook al toonde de vrouw aan de andere kant van de lijn hiervoor veel begrip. Eens ik terug tot  mijn rust kwam, scrolde ik doorheen mijn administratie. Een aanvraag, aanvraagbevestiging met dossiernummer maar geen mail over een uitbetaling van een premie toonde zich op mijn computerscherm. In mijn gedachte had ik, zonder te weten wanneer, een premie ontvangen. Graag deelde ik deze informatie mee aan medewerker 2. ‘Iemand’ ging terugbellen over mijn dossier. Na een lang telefoongesprek luisterde ik naar mijn voicemailberichten. Medewerker 3 van bedrijf X berichtte niets meer dan dat ik al wist. Nummer 4 en 5 raadden mij aan om opnieuw contact te nemen met hun algemeen nummer. Aan goede wil alvast geen gebrek. Zo gezegd zo gedaan. Medewerker 6 noteerde data en uren van mijn reeds vernoemde mails. Het zoek zijn van gegevens had waarschijnlijk te maken met het ontbreken van een recente update. Een volgende update zou plaatsvinden in de loop van april,  aldus de zoveelste vriendelijke medewerkster. Ik mocht weer een telefoontje verwachten. Haar woorden waren nog niet koud of ik zag in een overzichtsmail een ander dossiernummer opduiken.  Op de valreep voor sluitingstijd kreeg ik medewerker 7 aan de lijn. Hij vond een dossier met een document te weinig. Ook dit document had ik doorgestuurd. En warempel met een paar muisklikken verder onder het tabblad van de naam van de vroegere netbeheerder verscheen mijn volledig afgehandeld dossier. Ik slaagde een zucht van verlichting. De volgende dag vroeg in de ochtend, medewerker 8 aan de telefoon met hetzelfde verhaal als haar collega van de avond daarvoor. ‘Eind goed al goed’, denk je dan. Tot… ik in de late namiddag 'mijn ‘X-bedrijf' online opende: ’dossier aanvullen’ las ik in een kadertje. Is het nu alleen omdat ik ouder word dat ik heimwee heb naar een persoonlijke dossierbeheerder?   Ann Stuckens 10-01-2021         

Ann Stuckens
66 1

Gepubliceerd op

3 feb. 2021