Callcenters

14 feb. 2021 · 2 keer gelezen · 1 keer geliket

Ella had het gehele weekend getobd over de succesvolle sollicitatie die ze tegen beter weten in,(sterker dan zichzelf) zo goed als ze kon had doorstaan en getwijfeld of ze er daadwerkelijk mee door zou gaan. Los van de noodzaak aan inkomen , walgde ze van het idee te werken voor HET bedrijf dat prestige aureerde bij andere callcenters, maar professionele zelfmoord inhield als het een te lange periode op prominente plek in nam op iemands cv.
Niet dat ze hoop koesterde op veel betere functies.. Maar een onbereikbare droom niet nagaan, is iets anders dan de mogelijkheid aan gruzzelen slaan nog voor je eraan begint.
Het was een medaille met twee keerzijden. Als een medaille die je verstopt voor vrienden en waar je enkel tegen een partner over begint nadat je hem laat beloven er nooit over te spreken..  
Zoals tweede plaats majoretten in de caranavalstoet van Berchemse bradderij. Of die van winnaar hotdogeten op de benefiet ten voordele van de mentaal gehandicapten van st Alosianus. Het was een prestatie binnen een niche die an sich niets voorstelde. Maar gaf vooral ook blijk van een commitment dat niet op zen plaats was en nog minder moet worden toegejuicht.


Wat callcenters zo vreselijk maakt is niet zozeer dat ze allemaal hetzelfde zijn, maar wel de reden waarom dat zo is. Callcenters zijn in veel opzichten vergelijkbaar met gevangenissen. Vooral door hoe de werknemers ervan onderling roteerden zoals veroordeelden dat ook doen. Er bestaat zo’n immens verloop onder het steeds wisselende personeel, dat een ontslag even zeker was als een contract. Na zes maanden kon men zich steeds opnieuw aanmelden omdat dan toch iedereen was ingewisseld, en tijdens die periode kon men altijd bij andere callcenters terecht, waar iedereen die bekend was met de job  steeds andere bekenden tegenkwam.
Dat resulteerde dan in gesprekken die onmogelijk veel kunnen verschillen van twee gedetineerden, die bij hun weerzien bij elkaar polsen over vroegere cipiers en andere nog steeds ingezetenen en hun verdere overplaatsingen. Anekdotes die als broodje aap, van mond tot mond gaan alsof elke spreker erbij was, met details die even verzonnen waren als de personages die iedereen, maar eigenlijk niemand kende.  Een echte subcultuur, die enkel is voorbestemd voor het selecte groepje ongeschoolde figuren dat net niet de diploma’s had die de meeste tewerkstellingen minimum vereisten maar te verbaal was om aan de band te werken. Een soort van cult waarvan de leden, net zoals die van rivaliserende bendes , trouw zijn aan eigen soort, zolang het loont, maar wel allemaal eenzelfde eigen taal spreken. Net zoals de Cribbs en the bloods zich gingen verwoorden als zakenlui, ging ook het telefonsicheverkoopplebs plots gebruik maken van “vakjargon”. Een taalsoort even aanstekelijk als afschuwelijk, die daardoor aan succes won en schaamteloos mee verhuisde met elke afgedankte en elders aangenomen bel-seller.


Wie zich wil specialiseren in psychologie en graag allerlei verschillende soorten mensen bij elkaar zou willen zien, hoeft niet lang te zoeken naar casestudy. Het eerste beste callcenter binnenlopen is voldoende.  Het maakt niet uit welk nutteloos product of enerverende dienst er telefonisch door de strot wordt geduwd, je vindt er telkens weer hetzelfde bont allegaartje stereotypes bij elkaar.
De corpulente en thuis-onderdrukte-vrouwslaafjes die op het werk elke richtlijn bewaken alsof zij zelf eindverantwoordelijke zijn.  De oude topverkoper die niets meer verkoopt en “vrijwillig” een stap terug heeft gedaan uit de wereld van de harde sales, zogezegd om de jeugd een kans te geven.
De kantoorslet die met valse tieten , valse wimpers, 5cm make up, luipaard motiefjes, doorkijkblouses en zwarte uitgroei zichzelf en iedereen anders wijsmaakt zich lekker zichzelf te voelen.
De snotneus die twee Armani hemden bezit, net de fitness heeft ontdekt en geloofd vrouwen uit te kunnen kleden met een blik die in werkelijkheid enkel walging of medelijden opwekt.
En tot slot een supervisor die er eigenlijk geen is, maar enkel als buffer werkt tussen de kudde en de baas. Dan heb je nog een select groepje die-harders die “de vasten” worden genoemd.
In theorie werd iedereen na één jaar vast aangenomen, maar het vereiste een speciaal soort afgestomptheid om niet na één maand te vertrekken.  Zij die het een jaar volhouden, zouden niet meer weggaan, nooit.

Voor zij die begonnen was er een duidelijk vast systeem dat op alle centers werd gehanteerd.
De nieuwste nieuwelingen noemden men groen voer. Groen voer dat bleef plakken noemden ze mos. Vanaf twee maanden kreeg je een persoonlijke bijnaam die vaak op zich al reden gaf tot vertrek. Vertrok je niet, begaf je je op  een waar slagveld. Vergeet targets en cijfers, belminuten, orders, manuele afboekingen en leverdata, planningen en administratie.
De ware strijd werd tussen de lijnen door gevoerd.
Enkel zij die langer dan zes maanden onder de radar bleven zowel als schietschijf als met cijfers had de tijd om dit onzichtbaar geweven spelletje van pesterijen, tegenwerk, manipulaties, hiërarchisch geslijm, gifzure collegialiteit en eeuwige concurrentie te volgen.
Als een partijtje schaak dat onder de tafel werd gespeeld, met enkel pionnen, die even plotseling verschenen of verdwenen als bij mens erger je niet.  
Dit was op alle callcenters het geval.  
Maar Sellpoint daarentegen stond  alom bekend voor zijn geheel eigen verzameling aan inzetbare figuren, truuken, vreemde voorwaarden en werkmethodiek.


Ella voelde op een vreemde manier evenveel aantrekking als weerzin tegenover haar nieuwe job, en hield zichzelf voor dat kapitein eenoog in het land der blinden, meer gemeen had met de kapitein in het land der zienden, dan met de volgzame twee-ogigen die daar leefden.


Ze hield zichzelf voor dat de overeenkomsten die ze deelden met de anciens, niet opwogen tegen de verschillen. Het zou haar heus niet hetzelfde vergaan. Dit kon perfect iets tijdelijks zijn. Een noodzakelijke stap naar iets beters… dat zich bevond op een andere trap.


Sellpoint.   Een callcenter zoals elk ander maar door zijn immense grootte ingedeeld in verschillende floors, met op elke floor , floor medewerkers en een floormanager aan het hoofd.  In dit geval werd deze broedhaard van uilskuikens geleid door Raoul, de Florerende schreewlelijk.


Een floor, of vloer, was een hal die zodanig was ingedeeld dat deze optimaal benut kon worden. Vergelijkbaar met een honingraam, waren de eilanden in bogen gesteld om per eiland zoveel mogelijk werkhokjes kwijt te kunnen. Deze hokjes werden cubicles genoemd. Een soort van omschermd kantoortje dat net genoeg ruimte gaf om de taken die je diende uit te voeren mogelijk te maken, zonder dat je zou kunnen worden afgeleid door collega’s die rondom rond de3mm dikke scheidingswand naast en voor jou hetzelfde deden.
 
Ella bevond zich op “Inquiry one”.  Een Inbound floor, waar in tegenstelling tot de outbound-vloeren, niet werd uitgebeld met het doel tot verkopen, maar werd binnengebeld met vragen.
Klantendiensten van postorderbedrijven, inlichtingendiensten voor het opzoeken van bepaalde gegevens, antwoorddiensten voor bedrijven, advieslijnen voor  allerhande fast-moving-consumer-goods, (die meestal enkel gebeld werden door jongeren die na 3 joints plots een telefoonnummer opmerkten op de zak chips) antwoordlijnen voor kruiswoordpuzzelwedstrijden enzoverder.


Inquiry one was zogezegd bedoeld om beginnelingen vertrouwd te maken, met de job.
In werkelijkheid was het vooral het BSP- computerprogramma en het beltempo waaraan gewend moest worden gemaakt. Dit om er zeker van te zijn dat enthousiastelingen die het klaar speelden in  hun eerste week iets te verkopen, die verkoop niet zouden misslaan, door plots stemverlies omwille van het vele bellen. Een echt vakprobleem, waar elke doorwinterde callagent op was voorbereid. Net zoals marathonlopers nergens heen gaan zonder hun busje reflexspray en rehydrataiegels, vond je bij elke gemiddelde televerkoper steevast een doosje strepfen in de schuif. Dat en een flesje water, want enkel beginnelingen maken de fout om gebruik te maken van de koffie die steevast, als gemene grap, op alle telecenters gratis wordt aangeboden.
Na drie tassen, is het niet meer mogelijk om voldoende speeksel aan te maken om een uur langer door te tateren, laat staan zes of zeven.
Laat dat ook meteen de duidelijke reden zijn waarom de slechtste karakters die je op de floor terugvindt, iedereen die start op een eerste dag zo vriendelijk de weg naar het koffieapparaat wijzen.

Nog erger dan een bon missen omwille van stemverlies is het onvoldoende kennen van het computersysteem. Dit wordt speciaal zo ontworpen opdat jazeggende correspondenten nadien niet in de mogelijkheid zouden verkeren om op later tijdstip terug te kunnen krabbelen.


Vanzelfsprekend was dit het kleine stukje waar het bij bedrijven als sellpoint om ging, hierop werd hun winst gemaakt, en het hoeft geen verdere uitleg dat daar dus geen fouten op konden worden veroorloofd.


Zo moest men na een ja, op de opnameknop klikken en een voorgekauwde tekst opzeggen die kort overliep wat er zonet was voorgesteld, en die zo geschreven was, dat de aanhoorder er bijna onvrijwillig niets anders dan ja op kon antwoorden. Kwam ook die tweede ja, diende je de opnameknop terug af te klikken, waardoor zo een audiobestand van het kortste verkoopsgesprek ooit ontstond:


recordklik
“ Wel meneer Peeters, ik dank u alvast voor uw interesse in wat ik u zonet heb voorgesteld. Ik overloop graag even kort opnieuw dat u bij het uitproberen van drie gratis edities van kruiswoordwinnaar, u geheel gratis 1 van de 50 parkerpennen ontvangt. Bent u nadien volledig overtuigd van onze puzzels, hoeft u helemaal niets te doen en geniet u een jaar lang van een eliteabonnement waarbij u aan 50 % korting iedere maand opnieuw de editie krijgt thuisbezorgd, met wedstrijden en tal van mooie prijzen die u daarmee kan winnen. Mag de pen met de post komen?
“euh ja”
Klik.


Alles wat erna of ervoor kwam mocht klinkare onzin zijn, je mocht liegen wat je wou. Als je dat stukje maar in opname had, had je een sale. Niet zomaar één.. een ctP.
je had drie soorten Ctp’s. de nieuwe klant, de oude teruggewonnen klant, of de tevreden klant.
In die volgorde werden ook de waardering voor desbetreffende klant uitgedrukt.
Nieuwe klanten waren nog vrij van slechte ervaringen nadien en dus een 1.0 waard.
teruggewonnen klanten waren ooit al eerder weggelopen en dus kritischer: 0.5.
tevreden klanten waren doorgaans oude klanten, aan oude voorwaarden die niet konden worden gewijzigd en dus waardeloos 0.25.  Bedoeling was wekelijks minimaal op 16.0 te komen.


Maar dit was voor later. Net zoals Raoul, de schreeuwlelijk eerder al aangaf, was Sellpoint geen ordinair callcenter.  Eerdere ervaring elders was geen referentie die voor hen enige waarde inhield. Enkel sellpoint-opleidingen telden als voorbereiding op sellpointsales. Ongeacht diploma’s, cv, eerdere werkervaringen , of bewijs van behaalde resultaten, verkoop gerelateerd of anders.. iedereen die een job bij Sellpoint startte, begon die op inquiry one.

Geraakt door deze tekst? Maak het hartje rood of deel de woorden met je vrienden.

Zo geef je mee een stem aan de woorden van deze schrijver en help je hem of haar verder op weg.

14 feb. 2021 · 2 keer gelezen · 1 keer geliket