Mijn zesenzeventigjarige moeder belt me op zaterdag ochtend met de mededeling dat, voor de derde maal dit jaar, er een onvolledige krant in haar brievenbus zat. Vervelend. Ik moet dit weekend werken, dus ik vloek en vervloek de zogenaamde kwaliteitskrant en hun onnozele service. De wereld binnen handbereik? Vergeet het maar! Ik geef mijn moeder de goede raad naar de klantendienst te bellen en dit voorval te melden. “Maak u maar druk, maar blijf beleefd.” Plots besef ik dat ik dus geen Krant zal hebben om te lezen in het Stadsmuseum. Ik heb de gewoonte tijdens de werkuren -uiteraard- die dwaze gazet, of een deel ervan, te lezen. “Ik zal ook wel een boos mailtje sturen,” beloof ik haar.
’s Namiddags zit ik in het museum. Er dagen geen bezoekers op. Dik tegen mijn zin -ik heb de voorkeur voor de papieren versie- lees ik op mijn Macbook pro de idiote recensies van mijnheer Depets. Het is zeer vermakelijk om zoveel onzin in één artikel te ontdekken. Om me toch nuttig bezig te houden, schrijf ik het beloofde mailtje. Mijn licht ontvlambare fantasie zorgt ervoor dat ik me geleidelijk opwind. In. Uit. Rustig blijven Felix! Calm down. In. Uit. Voor de lol doe ik een kort maar krachtig Headspace meditatie oefeningetje. Daarna typ ik op mijn laptop de volgende e-mail:
Geachte mevrouw, mijnheer,
Beste Klantendienst,
Dit weekend is het weer zover. Mijn achtenzeventigjarige moeder kreeg slechts een onvolledige krant bezorgd! (het weekblad, het magazine en alle andere bijlagen ontbreken!) Vervelend! Het is de vijfde keer dit jaar! Jullie ontvangen de euro’s en steken de schuld op een ander, de bezorger of Bpost. Dat is gemakkelijk én kinderachtig! Is hier niet een eenvoudig handelsprincipe van kracht? Ik bedoel het volgende: We spreken af welke goederen U zult leveren en wat dat mag kosten. U levert slecht een deel van de afgesproken goederen! Ik ondervind schade. Wat is de schadeloosstelling? Mijn moeder (al vijftig jaar klant!) en ik zijn dus de pineut. Graag Uw advies.
Hartelijke groeten
Felix Dekeizer
p.s. 1. Wij zijn allang geen Katholieke mensen meer en geloven ook niet in Toeval.
p.s. 2. Het abonnement staat op naam van Tineke van Heul. Het adres is Ernest Claeslei 47 bus 2 in 9160 Lokeren.
Een week later zit ik opnieuw in het Stadsmuseum en speel wat met m’n Huawei P20, want ook vandaag geen bezoekers. Ik stel vast dat de klantendienst van de Krant een voicemail heeft ingesproken met het verzoek terug te bellen. Ik weet niet waarom, maar eensklaps moet ik aan het sympathieke bevel ‘Hou u in stilte en zinvol bezig!’ uit de middelbare school denken. Ik bel dus tijdens de werkuren naar de klantendienst op het nummer 02/790 21 10.
“ Welkom bij De Krant. Heeft U een vraag over de digitale krant: druk 1. Om uw vakantieaanvraag door te geven: druk 2. Om uw abonnement op te zeggen: druk 3.” Onthoud dat Felix, optie drie! “Heeft U andere vragen: druk 4. Om onze dienstverlening te verbeteren,” Welke dienstverlening? “wordt dit gesprek opgenomen.”
… tuut … tuut … Onze medewerkers zijn allemaal in gesprek … Plots speelt er muziek. “I can see it in your eyes … and you know just what to do … Potverdikke, wie zingt dat ook alweer? Leuk nummer.
Out of the blue hoor ik een vrouwenstem.
“Goedemiddag, klantendienst van De Krant. U spreekt met Nathalie de Clercq” (gehaast én op automatische piloot)
“Goedemiddag. U spreekt met Felix Dekeizer. Jullie spelen leuke nummers. Lionel Richie. Mooi zo! Tof! De klantendienst van De Krant heeft me daarstraks gebeld.” (enthousiast)
“Op welk nummer?” (nog steeds gehaast)
“Dit.” (duidelijk)
“Even kijken.” Het blijft een poosje stil en ik hoor getokkel op een toetsenbord. Na nog een poosje vervolgt Nathalie met “Waarom heeft men u gecontacteerd?” (vertwijfeld)
“Ik zal het even uitleggen Nathalie. Mijn negenenzeventigjarige moeder ontvangt regelmatig een onvolledige krant.” (vriendelijk)
“Dus het abonnement staat op naam van uw moeder?” (verbaasd en geïrriteerd)
“Ja.” (kort en krachtig)
“Even kijken.” Het blijft een poosje stil en ik hoor getokkel op een toetsenbord. “En wat is het adres?” (zenuwachtig)
“Ernest Claeslei 47 bus 2 in 9160 Lokeren.” (helder)
“We gaan is gaan kijken. Ja! Ik zie het hier. We gaan is gaan overlopen.” (opgelucht, gehaast en in slecht Nederlands)
“Zeker.” (kordaat)
“Op maandag dertien september heeft u een e-mail gestuurd naar de klantendienst.” (ongeïnteresseerd)
“Neen Nathalie, op zaterdag elf september heb ik een e-mail gestuurd.” (corrigerend)
Maar jullie werken in het weekend niet, Ik wel. denk ik bij mezelf.
“Uw moeder heeft dat weekend een onvolledige krant ontvangen.” (verveeld)
“Inderdaad.” (hulpvaardig)
“U moet ons daarvan telkens op de hoogte brengen.” (zelfingenomen)
“Ik moet niks Nathalie.” (vriendelijk en kordaat)
“Ik ga even de vakantieregeling nakijken.” (onverschillig)
“Wat heeft die er mee te maken?” (geïnteresseerd)
“In de periode van zesentwintig juni tot vier september was er geen bijlage.” (betweterig en onverstoorbaar)
“Weet ik. Het gaat over het weekend van elf en twaalf september.” (informatief en vriendelijk)
“We zullen de bedeling opvolgen. Als u ons op de hoogte brengt dat de krant onvolledig is, zal De Krant contact nemen met de bedeler. Kent u ons gratis nummer?” (op automatische piloot)
“Gratis? Dat hoor ik graag Nathalie. Mijn moeder ontvangt liever een volledige krant.” (laconiek)
“0800/500 91” (onvriendelijk)
“0800/500 91” (minzaam)
“We verlengen het abonnement met één week indien u ons meldt dat de krant onvolledig was.” (als een kleuterjuffrouw)
“Mooi zo!” (super vriendelijk én dankbaar)
“Heeft u nog vragen?” (routineus)
“Ja.” (nadenkend)
Er valt een korte stilte.
“Zeg maar mijnheer.” (ongeduldig)
“Mijn moeder vindt het vervelend dat ze al weken op voorhand e-mails aankrijgt met de vraag haar abonnement te vernieuwen.” (informatief)
“Ik snap het.” (dom)
“Dat doet zelfs Telenet niet.” (onverstoorbaar)
“Dat is marketing.” (nog dommer)
“Ik snap het. Irritante marketing, Nathalie. Dat werkt op haar gemoed.” (nog steeds informatief)
“We kunnen haar e-mail verwijderen uit de mailinglist. Laat het ons gewoon weten.” (professioneel)
“Maar dan betaalt ze misschien te laat en is er helemaal niks. Helemaal geen krant.” (bezorgd)
“Ik snap het.” (onbekommerd)
Terwijl ik zit te bellen arriveert de locatieverantwoordelijke van het Stadsmuseum. Kortom, mijn leidinggevende voor vandaag. Hij kijkt een beetje sip, maar knikt vriendelijk. Ik knik terug.
“Laat het ons gewoon weten als we haar e-mailadres moeten verwijderen.” (herhalend)
“Zeker en vast.” (doortastend)
“Heeft u nog verdere vragen?” (chagrijnig)
“Neen, maar mag ik u een korte anekdote vertellen?” (verwachtingsvol)
“Tuurlijk mijnheer.” (schijnheilig)
“Zoals reeds gemeld zijn wij al meer dan vijftig jaar klant. Het eerste wat mijn vader ’s ochtends deed, na het inschenken van een tripel in une boule, was de krant lezen. Hij had dan altijd een kort potloodje en een dikke sigaar bij de hand. Hij verbeterde de taalfouten en maakte aantekeningen in de marge. Sommige delen van de tekst werden onderstreept, andere delen werden omcirkeld. Mocht ik als eerste de krant lezen? Neen, dat was het voorrecht van mijn vader. Hij is zes jaar geleden overleden aan de gevolgen van keelkanker. Zat er geen krant in de brievenbus, dan was het kot te klein, om het zachtjes uit te drukken.” (ontroerd)
Lange stilte.
“Ik snap het” (idioot)
“Dat wilde ik u nog graag even meegeven Nathalie.” (even kinderachtig als Nathalie zelf)
“Nog vragen?” (brutaal)
“Ja. Ik heb onlangs reclame gezien in de krant voor een cruise naar de Baltische Staten, Rusland en Scandinavië. Die boottocht was best pittig van prijs. Vanaf tweeduizenddriehonderdnegenennegentig. Er stond ook bij ‘inclusief ‘Easy’ drankenpakket.’ Wat heeft dat te betekenen? of beter; Wat moet ik me daar bij voorstellen? ‘Easy’?” (nieuwsgierig)
Het blijft een poosje stil en ik hoor geen getokkel op een toetsenbord.
“Euhm … euhm … met de publiciteit hebben wij niks te maken. Ik wens u …” (vertwijfeld)
Ik onderbreek Nathalie.
“Nog één ding Nathalie. Het allerlaatste. Echt. De wereld binnen handbereik? Vergeet het maar! Tot kijk Nathalie. Merci. Hartelijk dank.” (voor het eerst onvriendelijk)
“Nog een fijne …” (de wanhoop nabij)
Beste lezer,
Tot slot nog enkele krantenkoppen van de afgelopen dagen:
- ‘Edelhert Hubertus wordt geserveerd in restaurant Hoge Veluwe.’
- ‘Rwanda mag WK wielrennen in 2025 organiseren.’
- ‘Johnson tijdens VN-speech: ‘Kermit de kikker was fout, het is wél makkelijk groen te zijn.’
- ‘Antwerp-trainer Brian Priske verschijnt halfnaakt op de persconferentie na kwalificatie.’
- ‘Abonnee zoo krijgt contactverbod met chimpansee.’
- ‘Verbod op pet, hoofddoek of keppeltje in rechtbank verdwijnt.’
- ‘Minder broeikasgas? Leer koeien naar het toilet gaan.’
- ‘Twee wijnkastelen uit Saint-Emilion hoeven hun Grand Cru-classificatie niet meer.’
Wie wordt daar nu wijzer van?
Geef uw mening en maak kans op een e-bike!